Google Business Profile ha añadido a sus políticas un apartado dedicado al uso indebido de sus canales de soporte. Para una agencia de SEO local, la consecuencia práctica es revisar cómo documenta y escala las incidencias de sus clientes.
Search Engine Roundtable informó de la incorporación el 29 de septiembre de 2026. La guía de Google, consultada el 1 de octubre, no indica una fecha oficial de entrada en vigor.
Qué dice la política sobre las reclamaciones
El apartado aparece en las políticas de Google Business Profile para terceros, aunque su redacción pide un uso responsable del soporte a todos los usuarios. Identifica los informes falsos, engañosos o enviados de mala fe como ejemplos de reclamaciones sin fundamento. Advierte de que reiterarlas puede provocar el rechazo de todas las reclamaciones posteriores sin evaluación.
Google no concreta un número de envíos que active esa medida ni su duración. Tampoco describe cambios en los factores de posicionamiento local. Conviene ceñirse a ese alcance al informar al cliente: el texto se refiere al uso del soporte y no establece que cualquier seguimiento legítimo constituya una infracción.
El expediente debería avanzar con cada contacto
Nuestra recomendación para las agencias es revisar el proceso antes de volver a escribir a soporte. Cada intervención debería tener un motivo identificable: responder a una pregunta, aportar una prueba relevante o señalar un cambio en el problema. Así resulta más sencillo distinguir una gestión necesaria de una repetición que no añade información.
Un control previo puede organizarse en cinco comprobaciones:
- Definir el problema observable. Anotar qué perfil está afectado, qué ocurre y desde cuándo. Separar lo que se ha comprobado de las hipótesis sobre la causa. Una captura fechada ayuda a que el siguiente compañero entienda el caso.
- Relacionar la solicitud con el motivo adecuado. Antes de denunciar una supuesta infracción, localizar la norma aplicable y explicar qué hecho concreto parece incumplirla. La existencia de un competidor mejor posicionado no aporta por sí sola esa justificación.
- Preparar las pruebas pertinentes. Ordenar capturas, enlaces y documentos por su relación con la incidencia. Evitar adjuntar material irrelevante o datos personales que no sean necesarios. Una explicación breve debe permitir entender qué demuestra cada archivo.
- Asignar un responsable. Mantener un registro compartido con el identificador del caso, los contactos realizados y la última respuesta. Acordar con el cliente quién escribe para evitar que agencia, propietario y distintas sedes abran conversaciones paralelas sin saberlo.
- Decidir el siguiente paso con contexto. Revisar el estado del expediente y las instrucciones recibidas antes de insistir. Si hay información nueva, explicar expresamente qué aporta y a qué caso corresponde.
En las apelaciones ya existe una instrucción específica
La documentación oficial sobre apelaciones de restricciones indica que no se deben presentar varias apelaciones por el mismo problema antes de recibir una decisión. También permite consultar el estado en la herramienta de apelaciones y recomienda preparar las pruebas de antemano.
Ese procedimiento merece una comprobación propia: un ticket de soporte, una denuncia y una apelación no deben tratarse como trámites intercambiables. En la revisión interna de la agencia, conviene registrar qué vía se ha utilizado y qué respuesta permite avanzar por ella.
Un ejemplo para revisar el flujo de trabajo
Imaginemos que una empresa detecta un cambio incorrecto en su ficha. El propietario avisa a soporte, una persona de la agencia abre otra consulta y un responsable de tienda envía una tercera. Proponemos reunir esos antecedentes, elegir un interlocutor y preparar una cronología común antes del siguiente contacto. Es un ejemplo de organización interna, no una lista de conductas que Google haya clasificado automáticamente como abuso.
Para medir el trabajo realizado, el informe al cliente puede recoger la prueba aportada, la respuesta obtenida y la acción pendiente. El número de mensajes enviados aporta menos contexto que ese historial. La mejora inmediata para una agencia consiste en hacer que cualquier persona del equipo pueda retomar el expediente y entender por qué corresponde actuar de nuevo.
